專業好貨!防止用戶無意識犯錯的6個實用方法

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在討論用戶錯誤時關鍵點是錯誤的責任在哪裡。 “用戶錯誤”這個詞意味著用戶應該為做錯事負責。其實並不是這樣的,設計師應該為設計了易讓用戶犯錯方案而負責。因此,用戶錯誤的解決方案不是責怪用戶,讓用戶努力嘗試或者給他們更多的培訓,而是重新設計更不易犯錯的系統。

1. 兩種類型的用戶差錯

在討論如何避免用戶差錯之前,了解差錯的兩種基本類型是非常重要的:失誤(Slip)和錯誤(Mistake)。 (這兩種在Don Norman的The Design of Everyday Things中都有更詳細的討論) 失誤發生在用戶本來想做一件事情,但最後卻做了另外一件事情(通常是相似的事情)。比如,輸入了一個“i”而不是“o”可以算是一個失誤;意外地將洗手液而非牙膏放在牙刷上也是一個失誤。失誤通常發生在當用戶在自動駕駛倉中,以及當用戶沒有把精力全部放在手頭上的事情的時候。當人們對當前問題或者任務有不恰當的目的時會犯錯誤,即使採取了正確的步驟去完成他們的目標,這些步驟也會走向一個錯誤的結果。比如我理解錯了車裡的油壓警告燈的意思,認為是輪胎壓力檢測器的信號,那麼無論我如何小心的輪胎充氣,也無法解決油壓的問題。這就是一個錯誤,因為我試圖要完成的目標在這種情境下是不恰當的,即使我在實施我的計劃時並沒有差錯。錯誤是有意識的差錯,通常在人們對任務的信息理解不完整或者不正確,並且建立了一個不符合界面工作方式的心智模型的時候會發生錯誤。

 

2. 防止失誤的一般方法

失誤通常發生在人們對他們要完成的目標以及完成目標的步驟非常熟悉,但是卻在試圖完成目標時採取了錯誤的步驟。通常,當要完成一個非常熟練的任務時,我們趨向於投入較少的注意力,結果我們就失誤了並且採取了錯誤的行動。極具諷刺的是,對手頭工作程序非常熟悉的專家型用戶卻經常會出現失誤型差錯,不像還在研究如何使用系統的新用戶,專家型用戶會覺得他們已經熟練掌握了工作內容,不需要花費太大的精力在實際完成任務上面。

 

3. 有用的約束條件

雖然限制用戶的選擇總是有失為一個好方法,如果是定義合適的設置選項並且規則清晰,限制用戶輸入內容的類型也是一個不錯的策略。

比如,典型的機票預定過程會包含選擇旅行日期,而且會有一些規則去限制可選擇的日期。最常見的一個規則是,選擇的返程機票的日期不可以在出發機票的日期之前。如果用戶選擇日期時沒有限制,他們就有可能出現失誤,一不小心就選擇了一組不符合規則的日期。這裡的約束條件就會迫使他們選擇一個範圍合適的日期。

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Southwest的航班選擇日期選擇工具通過有用的約束條件防止用戶無意中設置了不合理的日期安排。即使用戶試圖選擇返程日期在出發日期之前,這個工具也會迫使他們先去選擇出發日期。此外,它還巧妙地使用色彩提醒用戶上下文中的日期即將被修改(在這裡,出發日期使用的是藍色),這有助於用戶分辨他們正在選擇的區域(而非一定要記住信息) 。

 

4. 提供建議

約束條件能夠幫助用戶正確地使用用戶界面,同理在用戶失誤這個問題上,建議也可以防患於未然。在有成千上萬的產品的網站上,搜索是一種能夠幫助用戶找到目標的有效方式。然而,用戶可能會輸入錯誤,尤其是在沒有任何出觸覺反饋的的觸摸屏幕上。雖然你無法阻止用戶打錯別字(打錯別字是失誤型差錯),但你可以通過在用戶輸入時提供上下文自動補全的功能避免錯別字的出現。

當用戶不記得產品的名字或者他們要找的內容時,提供搜索建議也能幫助用戶回憶。

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當在亞馬遜上搜索Etymotic Research時,他們是很難記得如何拼寫Etymotic的,而且輸入很有可能是非常不准確的。 Amazon的可點擊的搜索建議使得用戶可以輸入更少的內容,從而減少用戶的失誤或者無結果的錯誤。

 

5. 選擇合適的默認值

另一種有用建議是給出合適的默認值。尤其是當用戶需要重複一些動作時,或者在用戶要求精準度較高的場景中,一開始便提供給他們能夠滿足實際目標的合理默認值,並且允許他們完善自己的選擇。比如在一個提醒應用中,有一些典型預設選項,如明天、下週、一小時之內等,可以避免輸入日期或時間。顯然,這對設置一個一天后晚上出去吃燒烤的提醒並沒有什麼幫助。

合適的默認值也能夠減少錯誤的發生,因為它使得用戶能夠了解問題的合理值。他們能夠幫助用戶更好的理解問題,並且有時候也能夠讓用戶意識到自己的錯誤。

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谷歌inbox的iOS客戶端允許用戶選擇稍後發郵件。默認選項設計的很明顯,與用戶自己輸入時間的方式相比,這也能夠避免書寫錯誤。

 

6. 使用寬容格式

有些任務中確實需要用戶輸入非常詳細或者精確的信息,但是卻強迫用戶以一種沒有良好可用性的特殊格式輸入該信息:如果你要求用戶在一個表單中填寫數字類的信息,那麼就設計的靈活點,並且規定一種容易瀏覽(被人,而不是機器瀏覽)的信息格式,去避免產生錯誤。

舉個例子,在賬號註冊的表單中,通常會有一個讓用戶填寫手機號碼的區域。然而,很多用戶都很難一次性看完一長串沒有空格或者標點隔開的數字,並且很難避免犯錯。這就是為什麼在美國(以及很多其他的國家)我們都是以“(777)555-1212”這種格式寫電話號碼—將即數字分組以便於瀏覽。

當網站的新數據庫不能在電話號碼中存儲非數字字符的時候,你當然希望你的用戶能夠在他們輸入自己的電話號碼時注意到自己的輸入錯誤。一種解決方案是讓你的用戶用一種對他們來說很自然的輸入方式進行輸入,而不是強迫他們使用你設計的格式。做一些後台的數據過濾去除用戶可能輸入的括弧或者其他字符,而不是使用一種不靈活的格式使得用戶沮喪。

一種更好的解決方案是,當用戶輸入時格式化他們輸入的內容—就像Uber用戶在網站上建賬號時那樣。一旦你開始輸入,表單會自動在需要的地方添加空格、括弧以及連接符,並且會忽略其他的非數字字符(這作為一種有用約束方式,比如可以防止用戶添加多餘的括弧)。這能夠幫助用戶了解他們應該輸入的字符類型,並且做了變換格式的工作,讓它能夠更易於用戶瀏覽和檢查輸入的內容。

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當用戶在Uber.com上輸入電話號碼是,表單能夠自動以需要的格式展示電話號碼,以便用戶能夠很方便的瀏覽並確認電話號碼的正確性。

 

總結

失誤是一種常見的錯誤,經常在用戶沒有全心投入到某個任務或者有一些記憶差錯的時候發生。避免這類錯誤的發生,在很大程度上依賴於減少用戶負擔以及在要求精準度時給予用戶必要的引導。

 

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